תהליכי עבודה
תהליך טוב הוא תהליך יעיל, אפקטיבי ואיכותי, שנותן שירות מצוין ללקוח (הלקוח יכול להיות גורם בתוך הארגון...)
-
נתקלתי לאורך השנים בהרבה סקפטיות לגבי הצורך לשבת ולאפיין תהליך / לפרק אותו לרכיבים קטנים ולבחון את התהליך. לעיתים תהליך נראה טריוויאלי ולא ברור למה צריך לשבת ולנתח.
-
אבל – שיושבים בצורה מסודרת לפרק/לנתח / לאפיין תהליך, ונוכחים במיפוי כלל הגורמים המעורבים (כולל אנשי IT שעוסקים בהיבטי מערכת) – תמיד עולים דברים שלא נתנו עליהם את הדעת כמו שצריך, כגון:
מה זה תהליך עבודה טוב?
יש שלבים שנופלים בין הכיסאות
כל גורם חושב שגורם אחר מבצע
יש שלבים שאין בהם אין ערך אמיתי / כפילויות
למשל – 3 גורמים בארגון מאשרים תשלום, וכולם תמיד מאשרים את כל מה שהועבר אליהם
מה התועלת של ריבוי גורמים מאשרים שמאריך את התהליך, ואם תמיד מאשרים אז מה מטרת האישור, האם בודקים באמת מה שצריך לבדוק... ?
יש פעילויות חסרות – שאם היו מוסיפים לתהליך הוא היה אפקטיבי יותר, עם פחות בעיות.
למשל בתהליך טיפול בתלונת לקוח – אם היה נשלח לפונה עדכון לאחר כשבוע שבקשתו עדיין בטיפול והוא יקבל התייחסות תוך X ימים – הפונה היה רגוע, לא היה פונה לברור סטאטוס חוזר ונשנה והיה יותר שבע רצון מהטיפול בו.
מיכון של שלבים – לבחון אחת לתקופה מה ניתן למכן, האם יש טכנולוגיות וכלים חדשים שיכולים לשפר את התהליך
יש שלבים שהם חסרי ערך ללקוח/למשתמש אבל הכרחיים לארגון/לתהליך
כמו בידוק בטחוני בשדה תעופה – צריך למפות מקרים אלו ולראות איך ניתן לשפר את חווית הלקוח/משתמש
איך ממפים / מאפיינים תהליך?
מומלץ לאפיין תהליך בפורום/הרכב בו משתתפים כלל הגורמים המעורבים בתהליך - כדי לייצר תמונה מלאה וכוללת על מה שקורה ומה שצריך לקרות
-
מגדירים מה נחשב התחלת תהליך ומה סופו
(זה לא תמיד ברור מאליו, לדוגמא מסירת רכב ללקוח שקונה רכב אצל יבואן – האם תחילת התהליך ברגע שלקוח חתם על רכישה / או ברגע שהרכב הגיע לארץ (יכול להיות מאוחסן בנמל) / או ברגע שהרכב החל הכנה למסירה ללקוח?) -
פורטים לפרטי פרטים כל שלב בתהליך – עבור כל שלב חשוב להגדיר:
-
מי אחראי לבצע
-
מי אחראי לאשר / עם מי צריך להתייעץ (במידה ורלוונטי)
-
מה הפעילויות המבוצעות הוא זה פעולה במערכת או פעולה ידנית (התקשרות ללקוח לברר פרטים, ולאחר מכן תיעוד במערכת שבוצעה שיחה על הלקוח)
-
משך זמן לביצוע, נקרא גם SLA - Service Level Agreement
למשל מרגע קבלת פניית לקוח תוך כמה זמן צריך להחזיר לו תשובה.
-
חשיבה ושיפור התהליך שמופה
לאחר שמיפינו את התהליך הקיים או הרצוי, חשוב לעשות חשיבה נקיה על מה שאופיין או מופה - מה ניתן לשפר / לייעל:
-
ניתן להשתמש במתודולוגיית – Value stream mapping -VSM - מיפוי שרשרת הערך:
לדוגמא: בהסתכלות על תהליך מהגעתנו לשדה תעופה ועד שהמטוס ממריא –
אנחנו מבצעים שרשרת ארוכה של פעילויות (בידוק ראשוני שלנו, לקיחת עגלה, המתנה בתור למסירת מזוודה, בידוק בטחוני נוסף, מסירת מזוודה, וכון הלאה...) – המטרה לבדוק את התהליך ולאתר פעילויות חסרות ערך.
יכולות להיות פעילויות שהן חסרות ערך ללקוח אבל הן חיוניות/הכרחיות לתהליך.
-
חשיבה כיצד רוצים למדוד / לנטר / לנתח את התהליך :
לדוגמא עבור תהליך מכניסת נוסע לשדה תעופה ועד למראה: משכי זמן בתחנות השונות, כמות עובדים פר כמות נוסעים, כמות מקרים חריגים, עלויות ...
-
את המדדים חשוב להציג ולקיים עליהן דיון בישיבות הנהלה / פורומים אחרים רלוונטיים.
פורמטים לאיפיון תהליך
לרוב למי שאינו מהנדס תעשיה וניהול שעוסק בתחום פחות נוח להסתכל על תרשימי התהליך, עד כדי רתיעה...
למי שרוצה פורמט פשוט יותר וקריא יותר – מצ"ב פורמט טבלאי לאיפיון תהליך (לחצו על התמונה להורדת הפורמט):
RACI
פורמט מקובל למיפוי תהליך ותחומי אחריות לפי גורמים ושלבים RACI: Responsible, accountable, Consulted, Informed
יש וריאציות שונות של מטריצה זו, למשל: RAID – Recommend, Agree, Input, Decide
